不能忽略消费者们的情绪价值 ，这是企业服务的一个重要环节 ，也是互联网时代的生意经。
晚间7点左右 ，正应该是用餐高峰期 ，然而多家西贝餐厅都是门可罗雀，甚至空无一人 。
这是笔者日前实地走访多家西贝餐厅所看到的一幕 。近期有网络消息称 ，西贝将在两三个月内彻底倒闭，迅速引发网友热议，西贝方面回应称 ，近来 全国门店均正常运营。
然而，是否真的“正常运营 ”？
这几天笔者走访了诸多西贝餐厅后发现 ，大部分餐厅还在营业 ，但生意冷清，有部分西贝餐厅的店员透露 ，自己所在的门店可能会在本月底关闭 ，也有部分门店店员表示暂时没有收到关店通知，但生意一直不太好 ，继续营业很艰难 。
西贝的大危机始于此前与罗永浩的预制菜风波 ，西贝创始人贾国龙曾表示，风波发生后 ，全国门店日营业额减少约100万元 ，就在今年1月，西贝表示拟一次性关闭全国102家门店，占门店总数的30% 。
随后 ，贾国龙开始“自救 ” ，开创新品牌“天边砂锅焖面”，在北京 、上海和呼和浩特等地开业。然而 ，新品牌的经营并不尽如人意 ，笔者近期实地走访数家“天边砂锅焖面 ”后发现，店内顾客稀少 ，部分“天边砂锅焖面 ”是由西贝本身的门店翻牌而来 ，但有店员透露，有时候“天边砂锅焖面”的生意还不如西贝 ，才创立没多久的“天边砂锅焖面 ”也已经在北京等地开始关店 。
曾经在2023年创造集团营收超过62亿元的西贝为何会“轰然倒塌 ”，仅仅是因为罗永浩吗？
笔者经过长时间采访和观察后了解到 ，西贝专营餐饮多年 ，生意一度红火，应该说贾国龙是懂餐饮生意的，但问题出在互联网时代 ，不仅仅要懂得商品本身 ，还要注意顾客的情绪价值，这一点是西贝或者说贾国龙一直忽略的 。
从贾国龙的角度而言 ，他自信产品没有问题 ，“酒香不怕巷子深”，事实上 ，商品本质当然最重要 ，但也要看市场反应和消费者情绪点。比如预制菜风波，根据不少食品专家和餐饮业内人士分析 ，其实预制菜本身的存在有合理性 ，预制菜并不能完全与不健康画等号，很多中央厨房与餐厅的运作模式也会存在预制菜或半预制菜 ，而且在餐饮业内 ，预制菜的定义与普通消费者的理解是不一样的，很多消费者认为的预制菜在餐饮业内并不算在预制菜范围，这就造成贾国龙作为业内人士 ，与消费者的理解有差别。
但是 ，贾国龙显然没有意识到差别所在，还是一味自顾自解释 ，甚至用开放厨房和不严谨的声明把自己陷入了“自证陷阱” 。在这个过程中 ，消费者的情绪受到很大负面影响，不少人都认为西贝意味着“不健康 ”甚至“不诚实 ” 。
如今的消费者除了购买商品本身 ，还要看性价比 ，其中涵盖了情绪价值消费，西贝的菜或许并不难吃 ，在降价之后 ，可能客单价也尚可，但预制菜风波所引发的负面问题深深伤害了消费者心态 ，尤其是涉及儿童餐方面 ，更多家长不愿意拿孩子冒险，情绪上的抵触让更多消费者选取 放弃西贝。
而西贝的危机也蔓延到了“天边砂锅焖面”，从理论上来说 ，“改头换面 ”的确会规避一些风险 ，但贾国龙显然又忽略了互联网时代的影响，此前西贝风波就是因为互联网舆论发酵 ，加之西贝本身的危机处理不当而愈演愈烈 ，同理，“天边砂锅焖面 ”在互联网传播之下 ，很快就有大量消费者了解到该品牌与西贝的关联 ，这种负面情绪或多或少会传导到新品牌 。且根据笔者在现场的观察，“天边砂锅焖面”的部分菜品与西贝类似 ，焖面放到餐饮市场上也缺乏特色和竞争力 ，尽管口味不差，费用 也不算贵 ，但市场竞争力一般 。这就导致西贝的关店还未结束 ，“天边砂锅焖面 ”又开始关店了。
从另一方面来说，笔者认为互联网大V也应该谨言慎行，如今的舆论发酵非常迅速 ，很多网民存在信息差 ，于是有些过于定性和严厉的指责会引发大量网民的跟进，对当事方产生严重影响 。如果产生了严重影响 ，那么发起和参与舆论发酵的这些人是否应该负责？此前在文娱圈有过多起法律纠纷 ，就是涉及互联网传播所引发的对公众人物造成巨大影响的事件 。
笔者从西贝获悉，贾国龙在9月20日举行的一场专项领域协同发展大会上表示 ，结合西贝惨痛的教训 ，有几点体会和呼吁。“恳请监管部门进一步厘清高流量网络账号的言论边界，区分正常舆论监督 、观点辩论、恶意贬损 、商业诋毁和网络软暴力 。 ”
9月21日 ，罗永浩发文称 ，大家不要相信“某人要罗永浩下跪才肯和解”之类的谣传，已经取证 ，下面 会该投诉的投诉 ，该起诉的起诉 。
无论上述双方的“口水战 ”如何，西贝的生意已几乎难以挽回，所以 ，无论对于企业经营者还是网络大V 、具有影响力的各领域公众人物而言 ，都要严谨对待自身的工作，包括言论和各项举措 ，尤其不能忽略消费者们的情绪价值 ，这是企业服务的一个重要环节，也是互联网时代的生意经。
